‘Start bij de gemeenschap en ontwikkel sámen een toepassing’
Binnen de Rotterdamse wijk Delfshaven is het wijkbedrijf De Middellander één van de trekkers van een netwerk van bewonersinitiatieven. Dat netwerk vormt de basis van een sociale gezondheidsinfrastructuur. Een nieuwe app ‘de VraagBaak’ moest die faciliteren en ondersteunen. Als projectleider stapte Tom van Geest pas een paar jaar na de start van de ontwikkeling van de app in. Samen met een coach die De Middellander via de regeling Implementatie- en opschalingscoaching had ingehuurd, ontdekte Tom dat het wellicht beter anders had kunnen beginnen.
Voordelen van de VraagBaak app
VraagBaak is een app, ontwikkeld door Samen Beter in Rotterdam. Het was een initiatief om mensen die wonen of werken in Rotterdam-West met elkaar te verbinden. Via de app zouden bewoners van Rotterdam West hulp kunnen vragen en informele hulp organiseren bij hen in de buurt. Daarnaast zou de app toegang bieden tot zelfhulp modules. “De app heeft een paar unique selling points”, vertelt Tom. “Hij werkt vanuit de buurt; als je vragen stelt, komen die niet bij een landelijk instituut terecht maar bij deskundigen in jouw buurt. Die kennen de wijk en kunnen je naar informele netwerken doorverwijzen. Daarnaast kunnen professionals gecertificeerd worden, bijvoorbeeld als huisarts of iemand met ervaring op psychologisch gebied. Gebruikers weten dan dat antwoorden op hun vragen afkomstig zijn van professionals.”
Wat er mis ging
De app werd als prototype gebouwd, de data-infrastructuur en privacyaspecten waren vastgelegd. Vanuit die basisvorm kon de app in verschillende richtingen worden doorontwikkeld. VraagBaak zou eigendom blijven van de lokale gemeenschap en daarmee ook de data die op de app rondgaan. Dat klinkt als een prima idee, maar toch was Tom niet tevreden. “Wat met heel veel apps gebeurt, is dat ze op de plank blijven liggen. Ze zijn af en functioneren maar niemand gebruikt ze. Dat gebeurde ook met de VraagBaak. Samen Beter bleek geen strategie voor de implementatie te hebben. Gelukkig ontdekte een collega de mogelijkheid van een subsidie voor het inhuren een implementatiecoach. ”Tom benadrukt dat niet een tool of de zorgtechnologie het doel van een nieuwe dienst moet zijn, maar datgene wat je met een tool of zorgtechnologie wilt bereiken. “Het draait uiteindelijk om allerlei procesmatige zaken die niet zo sexy lijken te zijn. Zoals het samen met de gebruikers ontwikkelen van een dienst, deze op hun behoeften afstemmen, een ondersteunend businessmodel ontwikkelen, management en onderhoud regelen. Die belangrijke zaken zijn in ons proces eigenlijk over het hoofd gezien.”
Hoe de coach heeft kunnen helpen
De coach die De Middellander via de subsidie kon inhuren, ging van start met het interviewen van mensen in de wijk, zowel gebruikers als professionals. Hij constateerde al snel dat in de ontwikkeling van de app niet de juiste intentie was gevolgd; uitgaan van het probleem en samen naar een oplossing toewerken. Tom licht toe: “Het proces van de appontwikkeling bleek vanuit technische experts te zijn aangevlogen. Experts die een probleem bekeken en experts die de oplossing boden. Terwijl de juiste vraag had moeten zijn hoe de ontwikkeling op te zetten met alle gebruikers die e-health binnen hun gemeenschap wilden inzetten. Uitgaan van wat er is en samenwerken met de gebruikers.”
Tom’s conclusie is dat er in digitale zorg projecten als dit vaak de neiging is uit te gaan van de tool. “Dat moet je als projectleider soms honderd keer roepen voordat je wordt gehoord. Gelukkig wist de coach voldoende afstand van het proces te nemen en de vinger op de zere plek te leggen.”
Hoe gaat het nu verder?
Het lijkt erop dat de ontwikkeling van de app eigenlijk zonder duidelijk resultaat is gebleven. De app werd nauwelijks gebruikt. Maar Tom is nog steeds optimistisch. “De app is te gebruiken, alle functionaliteiten doen het. Maar hij is niet gebruiksvriendelijk en er moet betaald worden om de licentie te behouden. De wijk heeft besloten om die licentie voorlopig niet te verlengen.” Dat betekent niet dat de app voor niets is ontwikkeld. Tom werkt verder aan een digitale service voor zijn wijk. “Dat is mijn opdracht bij Samen Beter. Ik ga verder met dat proces, maar dan volledig met de gebruiker als startpunt. Als er in dat proces blijkt dat er behoefte is aan de mogelijkheid van vraag en antwoord, het vinden van lokale informatie, dan kunnen we altijd terugkeren naar de VraagBaak. En die dan verbeteren."
Tip voor innovatoren
Samen Beter en De Middellander hebben van dit proces veel geleerd. Als Tom een advies zou mogen geven aan zorginnovatoren in de zorg die een probleem willen oplossen, wat zou dat dan zijn? Tom: “Leg van tevoren de mijlpalen van het proces vast, hoe je het organiseert, waar de financiering vandaan komt. Dat is ook mijn tip voor iedereen die erover denkt een coach in te gaan schakelen. Maak je vraag heel helder en definieer samen met de coach op welk product of welke dienst je precies wilt uitkomen!”
